*Versão compactada do artigo de Luiza Madeira, publicado no Think With Google.
Quais foram os aprendizados mais consistentes do ano zero da pademia de Covid?
Precisamos (por questões sanitárias) observar com muito mais atenção como as pessoas se comportam nas lojas físicas. E entender quais fatores influenciaram a decisão de compra nesse contexto.
Algumas perguntas que este artigo vai abordar:
Qual foi o papel do online na jornada de compra?
O que a pandemia e o distanciamento social modificaram nas sazonalidades?
Com ajuda de dados e insights do Waze, reuniram-se padrões de comportamento durante 2020 que irão nortear os mais diversos negócios daqui para frente (inclusive no pós-pandemia).
Com o anúncio da pandemia e o consequente isolamento social, o nível de navegação total no Waze sofreu uma brusca queda. Diante desse cenário, uma das grandes perguntas que foi feita no começo da pandemia foi: o consumo se tornaria 100% digital?
Mas os dados do mercado e de navegação do Waze mostraram que a nova realidade uniu o consumo on e offline.
A retomada nas navegações para lojas físicas foram puxadas por importantes sazonalidades, como Dia das Mães, Dia dos Namorados, Black Friday e Natal.
Cada uma dessas datas do calendário de compra foi responsável por mais idas às lojas, como degraus para chegar aos mesmos índices de pré-pandemia.
Na Black Friday, pela primeira vez desde o início da pandemia, as navegações voltadas para o varejo consolidado ultrapassaram o nível pré-COVID, alcançando 105% da base.
Já no dia 23/12, na antevéspera do Natal, registrou-se o ápice da retomada, com o maior volume de navegações no app em 2020 e 118% do nível de navegações pré-COVID2.
Como se deu a retomada na navegação?
É interessante notar como a retomada acompanhou uma mudança de comportamento dos consumidores em um novo contexto. Com mais gente dentro de casa, nossos lares ganharam novos papéis e se transformaram também em escritórios, creches, playgrounds e escolas, o que teve um reflexo direto no aumento de pessoas investindo em reformas e na retomada mais acelerada nas navegações para as lojas de informática e lojas de móveis.
O varejo de moda, por sua vez, se recuperou um pouco mais lentamente, voltando aos níveis de navegação pré-COVID somente na semana anterior ao Natal.
A omnicanalidade veio para ficar (omnichannel)
Mesmo com o crescimento do e-commerce na pandemia — que chegou a representar 12,6% das vendas no país em seu pico em 2020 —, as compras em lojas físicas permaneceram relevantes.
A omnicanalidade é uma tendência e cabe as marcas ajudar o consumidor a ir às lojas físicas de forma mais segura e bem informada (reduzindo o tempo de permanência no local).
As pessoas estão redefinindo a forma como compram.
O que elas mais buscam é a possibilidade de utilizar vários canais de venda de modo simultâneo. O fundamental neste ponto é entender que os universos presencial e digital não são excludentes.
Pelo contrário, as opções híbridas de compra levam mais conveniência e comodidade aos consumidores. Em 2020 elas ganharam uma importância maior do que nunca — o que não deve ser abandonado em 2021.
Para quem não conhece esse conceito, a omnicanalidade (ou omnichannel) é uma estratégia de integração de canais de venda e pontos de contato das marcas com os consumidores, unindo os ambientes físico e digital com fluidez e oferecendo uma experiência mais completa e satisfatória ao usuário.
Ao entender as mudanças de comportamento durante as sazonalidades do ano passado, sugere-se duas táticas que podem trazer mais segurança e conveniência para o consumidor neste novo ano:
1. Estimule a antecipação/planejamento das compras.
Isso facilita a organização e traz benefícios para clientes e empreendedores.
2. Reforce a Omnicanalidade (compras que mesclam on-line e loja física tem grande potêncial).
Mesmo com um número cada vez maior de pessoas comprando online, muita gente não pretende pagar frete, e nem mesmo está disposta a esperar pela entrega.
Recalculando rotas para 2021
Mais que um app de navegação, a plataforma Waze é a maior comunidade de motoristas do mundo, um ecossistema totalmente colaborativo com produtos a serviço de toda a sociedade, onde sua marca ou empresa pode unir omnicanalidade, antecipação e vantagem, tornando mais seguras até mesmo as compras de última hora.
Como vimos, os dados gerados por esse ecossistema e as soluções trazidas pela plataforma podem ajudar o seu público a ter mais conveniência e segurança — e auxiliar você a ter resultados em uma época de tantas incertezas.
Se em 2020 aprendemos como seguir com os negócios mesmo em um contexto tão dinâmico, em 2021 podemos consolidar essas mudanças.
Quer saber mais como tornar o multicanal (ominicanalidade) uma experiência positiva ao cliente?
No curso Tuareg - Design Thinking para Redefinir Negócios da Ellera focamos em aprimorar a Jornada de Compra (principalmente esse modelo – on-line + presencial).
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