BLOGELLERA

Negócios digitais: a importância de receber o cliente através de uma boa experiência do usuário.



Imagine que você está entrando em uma loja física (escolha a de sua preferência). Desde o momento em que você adentra pela porta de entrada, sua experiência envolve quase todos os sentidos. Começando por sentir sua presença no local e a sensação que é causada por estar dentro de um espaço cheio de produtos para serem vistos, sentidos ou testados. Além dos produtos, o cheiro do ambiente (e dos produtos novos), o contato físico com os produtos, a comunicação com o vendedor, o pagamento que envolve trocas físicas com cartão ou dinheiro, até receber o produto e se despedir do vendedor.


Ao sair da loja, a sensação pode ser muito prazerosa, com o produto novo e desejado em mãos. Tudo isso causa segurança, pois a loja e a equipe de vendas, bem como os produtos (para caso de troca) estão ali.


Agora, vamos pegar esta mesma loja que você, leitor, imaginou e transformá-la em uma loja virtual.


Por onde você entra? Como conhecerá os produtos? Como se comunicará com um vendedor em caso de dúvidas? Quais vão ser as suas sensações em relação ao produto e ao ambiente (online) nesta loja? E como tudo isso vai impactar na sua decisão de compra e venda?


As respostas podem ser muito variadas. Mas certamente são bem diferentes da experiência direta e sensitiva (e até mais impulsiva) que você teria em um ambiente físico. Por este motivo, a importância de proporcionar a você, cliente de qualquer estabelecimento comercial online um ambiente confortável e seguro é fundamental.


E para proporcionar este ambiente é preciso pensar em algo essencial: a experiência do usuário (ou do cliente) no mundo digital.


Nesta loja online, não haverá o cheiro, os produtos estarão dispostos através de categorias e links, sendo a navegação no site ou app essencial para encontrá-los. Não haverá o vendedor, mas haverá busca. Junto dela, todo o conjunto de categorias e subcategorias para a organização de produtos e a navegação serão essenciais para que o usuário comprador possa localizar o produto que deseja - e até mesmo encontrar outros que possam ser de seu interesse.


No clássico livro sobre experiência do usuário "Não me faça pensar", o autor Steve Krug aborda o caso de e-commerces, fazendo analogia com lojas físicas.


Portanto, a importância de proporcionar um ambiente no qual o usuário não se sinta perdido e tenha autonomia para encontrar o produto que deseja, desde que a loja o ofereça. O autor foca muito na questão da navegação, com a utilização de categorias, busca, menus e até mesmo abas.


Um e-commerce que pode ser trazido como exemplo é o da Amazon. No documentário Amazon Empire, fica destacado o foco no cliente. Há uma preocupação evidente com o cliente, em proporcionar uma experiência otimizada para o consumidor, de forma que produtos que fossem de interesse pudessem ser mais brevemente encontrados, diminuindo o tempo de procura e tornando a compra algo fácil e intuitivo.


Evidentemente, empresas como Amazon consomem informações importantíssimas de seus usuários, os dados, que são usados para compreender e prever comportamentos. E isto é utilizado como aliado na hora de promover produtos e criar a experiência.

Basta abrir o site ou app da Amazon para perceber que existe uma lógica de organização e categorização dos produtos. Além disso, a empresa oferece links para acesso a rastreio da compra, contato, troca, entre outros, e isto cria uma sensação de segurança em relação ao processo de compra como todo, principalmente na questão de experiência no site.


Mas não é preciso ser uma gigante como a Amazon para oferecer uma ótima experiência online para os clientes. Muitos sites pequenos já tiraram de letra como criar um fluxo de navegação que leve o usuário facilmente aos produtos, permita algum tipo de contato com a loja, crie um ambiente com condições seguras para o pagamento e ofereça informações sobre o envio do produto.


O checkout, ou seja, a finalização da compra é um dos grandes gargalos da experiência em muitos e-commerces. Permitir que os usuários se sintam seguros e confiantes com relação ao produto que estão adquirindo junto à forma de pagamento, poderá ser essencial para garantir a venda.


No todo, são pequenos detalhes que, junto a uma interface do usuário bem desenhada, questões de usabilidade e acessibilidade farão toda a diferença para os clientes, tornando-os ativos e frequentes.


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